Руководство пользователя Отмена

Experience Cloud | Поддержка и сеансы работы с экспертом

Поиск

Последнее обновление 5 июн. 2024 г. | Также применяется к Experience Cloud

Организации и группы клиентов Adobe: руководство администратора
Планирование развертывания
Настройка организации
1. Типы удостоверений | Обзор
2. Настройка удостоверений | Обзор
3. Настройка организации с Enterprise ID
4. Настройка федерации и синхронизации Azure AD
5. Настройка Google Federation и синхронизация
6. Настройка организации с помощью Microsoft ADFS
7. Настройка организации для окружных порталов и LMS
8. Настройка организации с другими поставщиками удостоверений
9. SSO: часто задаваемые вопросы и устранение неполадок
Управление настройками организации
Управление пользователями
Управление продуктами и разрешениями
1. Управление продуктами и профилями продуктов
2. Управление лицензиями на общие устройства
Начало работы с Global Admin Console
Управление хранилищем и ресурсами
1. Хранилище
2. Перенос ресурсов
3. Восстановление ресурсов пользователя
4. Перенос ученических ресурсов | только EDU
  1. Автоматический перенос ученических ресурсов
  2. Перенос ресурсов
Управление сервисами
1. Adobe Stock
2. Пользовательские шрифты
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud для организаций — бесплатная подписка
  1. Обзор
Развертывание приложений и обновлений
Управление учетной записью для рабочих групп
Продление
1. Подписка для рабочих групп: продление
2. Enterprise в программе VIP: продление и соответствие
Управление договорами
Отчеты и журналы
Справка

Узнайте, как использовать Adobe Admin Console для Experience Cloud, чтобы обращаться в службу поддержки клиентов Adobe, управлять своими запросами в службу поддержки, планировать сеансы консультаций с экспертами и многое другое.

Системные администраторы и администраторы службы поддержки могут обратиться в службу поддержки клиентов Adobe на вкладке «Поддержка» в Adobe Admin Console.

Вход в Admin Console

Создание запросов в службу поддержки и управление ими

Выполните вход в Admin Console и перейдите на вкладку Поддержка. Чтобы пользователю была видна вкладка «Поддержка», ему нужны права администратора поддержки или системного администратора. Это описано более подробно в статье об административных ролях. Если вы все еще не видите вкладку «Поддержка», откройте инцидент через Experience League. Предоставьте дополнительную информацию, т. е. название компании, идентификатор организации IMS и название продукта. Сведения о наших условиях и порядке поддержки см. в разделе Условия предоставления поддержки Adobe.

Сведения о поддержке для организации в рамках знакомства с решениями Experience Cloud см. на нашей странице поддержки для организаций.

Создание запроса позволяет связаться со службой технической поддержки клиентов Adobe по любым вопросам, связанным с продуктами Adobe.

В Admin Console выберите Поддержка > Сводка по поддержке.
Определите и выберите категорию своей проблемы: Администрирование, Creative Cloud, Document Cloud или Experience Cloud. Например, если у вас возникла проблема с Adobe Experience Manager (сокращенно, AEM), выберите Experience Cloud. Если ваша проблема связана с управлением пользователями или лицензиями, выберите Администрирование.
Нажмите кнопку Создать запрос. Откроется окно Создать запрос.

Можно также выбрать пункты Поддержка > Запросы в службу поддержки и нажать кнопку Создать запрос.
Выберите тип проблемы, с которой вы столкнулись, из указанных вариантов: Управление пользователями и лицензирование или Creative Cloud / Document Cloud или Experience Cloud. Снова нажмите Создать запрос.

Примечание.

Категория проблемы, которую вы выбираете на странице Сводка по поддержке, показывается как выбранная в окне Создать запрос. Чтобы ускорить сопровождение и решение вашего запроса, выберите наиболее подходящую категорию.

В появившемся окне укажите более подробную информацию о проблеме.

Подробности для заполнения	Описание
Укажите продукт	Укажите название продукта в указанном поле. Введите первые несколько букв названия продукта, чтобы просмотреть список вариантов. Этот параметр недоступен при создании запроса по администрированию. Выберите компонент продукта из списка ниже.
	Административный продукт: Запрос на дополнительные проекты AEM Вопросы лицензирования Общие вопросы по продуктам
	Adobe Experience Manager: AEM Managed Services Локальное программное обеспечение AEM AEM Brand Portal AEM Dynamic Media/Scene7 AEM Screens AEM Mobile AEM Communities AEM Forms AEM в качестве облачного сервиса Cloud Service — сайты AEM в качестве облачного сервиса — ресурсы	Adobe Campaign: Campaign Classic Campaign Standard
Укажите более подробную информацию о вашем случае	Подробные сведения Adobe Experience Manager, т. е. только для AEM: Проект: выберите проект, для которого нужно открыть заявку. Среда: выберите соответствующую среду для этого вопроса (например, Dev, Stage, QA или Production). Версия продукта: чтобы узнать версию проекта, откройте URL-адрес экземпляра AEM и добавьте /system/console/status-productinfo. Предложение продукта: выберите подраздел продукта, (например, AEM Sites, Assets или Forms и т. д.).	Подробные сведения для Adobe Campaign, т. е. только AC: Среда: выберите соответствующую среду для этого вопроса (например, Prod, Stage или Dev). Версия продукта: найдите версию продукта. Для этого запустите экземпляр. Перейдите в раздел «Справка» — раздел «О программе» в клиентской консоли. Сборка сервера: найдите номер сборки сервера. Для этого запустите экземпляр. Перейдите в раздел «Справка» — раздел «О программе» в клиентской консоли. Сборка сервера: найдите сборку консоли. Для этого запустите экземпляр. Перейдите в раздел «Справка» — раздел «О программе» в клиентской консоли. Предложение продукта: выберите подраздел продукта «Категория», (например, E-mail, SMS, Push, Direct Mail и т. д.). URL-адрес экземпляра: укажите URL-адрес экземпляра, для которого вы запрашиваете помощь.
Выберите приоритет проблемы	В зависимости от того, как проблема влияет на вашу работу, классифицируйте ее следующим образом. P4 (незначительная): выберите этот вариант, если проблема не вызывает существенных сбоев в обычных операциях. Этот вариант может включать в себя вопросы, связанные с API, интеграцией, установкой и настройкой, запросы на улучшение продукта или вопросы, связанные с документацией. P3 (важная): выберите этот вариант, если проблема вызывает сбой обычных операций. Например, сбой или неправильные действия программного обеспечения. P2 (срочная): выберите этот вариант, если возникают серьезные сбои в нормальной работе вашего бизнеса. Например, если проблема отрицательно влияет на установку на предприятии, крайние сроки или вызывает финансовый риск для бизнеса. P1 (критическая): если проблема приводит к перебоям в работе или чрезмерно серьезным нарушениям в производственной системе, позвоните нам, чтобы мы могли немедленно вам помочь.
Определите масштаб влияния проблемы	В зависимости от масштаба сбоев, вызванных этой проблемой в организации, выберите один из следующих вариантов: Малый: затронуто не более двух пользователей Средний: пострадала определенная группа пользователей Большой: сказалось на большинстве пользователей
Кратко сформулируйте проблему	Представьте краткое описание проблемы. Укажите, в чем заключается конкретная проблема и с чем вы столкнулись. Примеры описаний: Ошибка «Не удалось обработать входящий ответ SAML» с помощью Federated ID «Учетная запись не распознана» в панели поддержки Ошибка 400 или другая ошибка при попытке подтвердить заявку домена Пользователи, группы или панель удостоверений пусты Изменить заявку на домен с Enterprise ID на Federated (или обратно) Ошибка «Приглашение с этим кодом не найдено»
Опишите характер проблемы, с которой вы столкнулись	Укажите выполняемые запросы или подробно опишите проблему, включая технологический процесс, который привел к ее возникновению, и последовательность действий. Включите сведения о том, когда это произошло впервые.
Приложите скриншоты или файлы, иллюстрирующие проблему (необязательно)	Можно прикрепить соответствующие файлы, связанные с проблемой, размером не более 20 МБ. Например, скриншот ошибки. Исполняемые и DLL-файлы не поддерживаются.

Примечание.

Если проблема приводит к перебоям в работе или серьезным нарушениям в производственной системе, как указано далее, срочно позвоните в Службу технической поддержки клиентов Adobe.

Полный крах системы или сбои в основных функциях производственной системы
Нарушение целостности данных
Непосредственные финансовые потери из-за пропущенных сроков критических проектов или утерянных результатов

Нажмите Далее, чтобы добавить более подробную информацию о проблеме. В следующем окне введите следующую информацию.

Подробности для заполнения	Описание
Перечислите людей, которых вы хотите уведомить	Вы можете добавить дополнительные адреса электронной почты, на которые служба технической поддержки клиентов Adobe отправит обновления по электронной почте. Вы можете уведомить самое большее десять человек.
Номер телефона	Укажите контактный телефон, чтобы агент службы технической поддержки клиентов Adobe мог связаться с вами для устранения неполадок или для разъяснений.
Часовой пояс	Часовой пояс указывается по умолчанию согласно информации системы.
Рабочее время	Используйте ползунок времени, чтобы сообщить предпочтительное время для связи с вами.

Нажмите кнопку Отправить. Создается запрос в службу поддержки и отображается уведомление.

При отправке запроса ему назначается идентификатор, и можно отслеживать работу над запросом через Admin Console. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.
Чтобы просмотреть сведения или обновить запрос в службу поддержки, нажмите на заголовок запроса на странице Сводка по поддержке или Запросы в службу поддержки.

Чтобы просмотреть открытые и закрытые запросы вашей организации, перейдите в раздел Поддержка > Запросы в службу поддержки в Admin Console.

На вкладке Открытые на странице Запросы в службу поддержки приведена подробная информация об открытых запросах. Открытые запросы в списке помечены цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются наверху.
Как только проблема по вашему запросу будет решена, вы сможете просмотреть историю своих запросов на вкладке Закрытые на странице Запросы в службу поддержки.

Просмотр и отслеживание существующих запросов

Чтобы обновить запрос, перейдите в раздел Поддержка > Запросы в службу поддержки в Admin Console и нажмите на заголовок запроса. Откроется экран с информацией по запросу.

Обновление запроса — Сведения по запросу

Вы можете выполнять следующие действия на этой странице.

Просмотреть подробную информацию о запросе: нажмите кнопку Подробности под названием запроса на экране, который отображается при открытии конкретного запроса.
Обновить контакты: чтобы отправить уведомления о запросах по электронной почте нескольким людям, нажмите три точки напротив вкладки Контакт. Затем выберите Обновить контакты. В открывшемся окне добавьте соответствующие адреса электронной почты. Вы можете уведомить самое большее десять человек.
Добавить комментарий или вложение: чтобы предоставить новую информацию о запросе или ответить службе технической поддержки клиентов Adobe, можно добавлять комментарии после создания запроса.
- Чтобы добавить комментарий, нажмите «Добавить комментарий» на вкладке «Обсуждение». Затем нажмите кнопку Отправить.
- Чтобы добавить вложение, нажмите «Добавить вложение» на вкладке «Обсуждение». Загрузите свои файлы и нажмите кнопку Отправить.

Примечание.

Вы можете вкладывать в запрос соответствующие файлы размером до 20 МБ, например скриншот ошибки. Исполняемые и DLL-файлы не поддерживаются.

Закрыть запрос или перевести на более высокий уровень

Чтобы закрыть запрос, нажмите Закрыть запрос на вкладке Действия. В появившемся окне укажите сведения о причинах, по которым вы хотите закрыть запрос, и нажмите Отправить.
Если вы не удовлетворены решением проблемы по запросу, вы можете запросить его перевод на более высокий уровень. Для этого нажмите Перевести запрос на более высокий уровень на вкладке Действия. Укажите в соответствующих полях сведения о том, почему вы хотите перевести запрос на более высокий уровень. Нажмите кнопку Отправить. Менеджер и ответственный инженер технической поддержки получат соответствующие уведомления.

Повторно открыть запрос: вы можете повторно открыть запрос в течение 14 дней после закрытия. Чтобы повторно открыть запрос, нажмите Повторно открыть запрос на вкладке Действия. В появившемся окне укажите сведения о причинах, по которым вы хотите повторно открыть запрос. Нажмите кнопку Отправить.

Узнайте больше о жизненном цикле запроса в службу поддержки.

Чат со службой поддержки клиентов Adobe

Для помощи с устранением проблем в Adobe Admin Console предусмотрен чат со службой технической поддержки клиентов Adobe. Чтобы ускорить обработку и разрешение проблемы, убедитесь, что выбрали наиболее подходящую тему из тех, что отображаются в окне интерактивного чата.
После завершения чата ваша заявка и обсуждение сохраняются в виде запроса, который можно просматривать, отслеживать, а также управлять им позднее.

Чтобы начать чат со службой технической поддержки клиентов Adobe, выполните следующие действия:

В Admin Console перейдите в раздел Поддержка > Сводка по поддержке и нажмите Начать чат.

Варианты поддержки для Experience Cloud
Откроется диалоговое окно чата с набором заданных тем. Выберите любую из этих тем.

Откроется диалоговое окно интерактивного чата с набором заданных тем
Чтобы связаться с нашими представителями и решить вопрос, введите свое сообщение в окне чата.

Планирование консультаций с экспертами

Консультация с экспертом проводится в форме 30-минутного телефонного звонка на практическую тему оказания помощи пользователям с определенной функцией продукта. Каждая консультация назначается в выбранное вами время службой технической поддержки клиентов Adobe. При необходимости консультации проводятся с помощью программного обеспечения для совместного использования экрана, что позволяет специалистам по продуктам помочь вам освоить сложные или новые рабочие процессы.

Примечание.

Консультации могут быть запланированы с понедельника по пятницу. Доступны только на английском языке.
Запрос на консультацию необходимо разместить не менее чем за 24 часа до времени проведения.
Если вам нужны более продолжительные консультации или более формальное обучение, посетите учебный веб-сайт с обзором учебных программ Adobe.

Вы можете отслеживать ваши консультации с экспертами. Чтобы просмотреть сведения, обновить или отменить запрошенную консультацию с экспертом, нажмите на идентификатор консультации на странице Сводка по поддержке или Консультации с экспертами.

На вкладке Открытые страницы Консультации с экспертами представлена подробная информация о текущих консультациях: их статус, тема, запросивший их администратор и соответствующие даты. Список открытых запросов кодируется цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются вверху.
После того как ваши консультации завершены, вы можете просмотреть всю историю на вкладке Закрытые на странице Консультации с экспертами.

Чтобы запросить консультацию с экспертом, выполните следующие действия.

В Admin Console перейдите в раздел Поддержка > Сводка по поддержке.
Выберите Experience Cloud и нажмите Запросить консультацию с экспертом. Откроется окно Запросить консультацию с экспертом.

В качестве альтернативы можно перейти в раздел Поддержка > Консультации с экспертами и нажать Запросить консультацию с экспертом.

Запросить консультацию с экспертом
В зависимости от семейства продуктов, выбранного на странице Сводка по поддержке, в следующем окне будет автоматически выбран один из двух вариантов: Для администраторов или Для пользователей продукта.

Чтобы настроить консультацию с экспертом, нажмите Запросить консультацию с экспертом.

Примечание.

Кроме того, если вы перед этим работали на странице Консультации с экспертами, то, прежде чем продолжить, должны выбрать один из двух параметров: Для администраторов и Для пользователей продукта.

В появившемся окне укажите более подробную информацию о проблеме.

Подробности для заполнения	Описание
Укажите продукт	Укажите продукт, о котором вы хотели бы узнать подробнее. Этот параметр недоступен, если вы запросили консультацию с экспертом для администраторов.
Тема консультации	Выберите тему консультации из раскрывающегося списка.
Опишите суть своего запроса	Подробно опишите проблему, в том числе технологический процесс, который ее вызвал.
Предложите время консультации	Введите три предпочтительных временных интервала, когда вы доступны для вызова.
Часовой пояс	Часовой пояс указывается по умолчанию согласно информации системы.
Email	Электронная почта, на которую отправляются обновления сеанса, указана на странице.
Номер телефона	Введите предпочтительный контактный телефон, включая коды страны и зоны.

Нажмите кнопку Отправить. Будет создана консультация с экспертом и показано уведомление.

Когда вы запрашиваете консультацию с экспертом, запросу назначается идентификатор, и вы можете отслеживать ход его выполнения. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.