Руководство пользователя Отмена

Организации | Сеансы поддержки и консультации с экспертами

Поиск

Последнее обновление 20 авг. 2024 г. | Также применяется к Creative Cloud for enterprise, Creative Cloud for teams, Document Cloud for enterprise

Enterprise

Admin Console

Организации и группы клиентов Adobe: руководство администратора
Планирование развертывания
Настройка организации
1. Типы удостоверений | Обзор
2. Настройка удостоверений | Обзор
3. Настройка организации с Enterprise ID
4. Настройка федерации и синхронизации Azure AD
5. Настройка Google Federation и синхронизация
6. Настройка организации с помощью Microsoft ADFS
7. Настройка организации для окружных порталов и LMS
8. Настройка организации с другими поставщиками удостоверений
9. SSO: часто задаваемые вопросы и устранение неполадок
Управление настройками организации
Управление пользователями
Управление продуктами и разрешениями
1. Управление продуктами и профилями продуктов
2. Управление лицензиями на общие устройства
Начало работы с Global Admin Console
Управление хранилищем и ресурсами
1. Хранилище
2. Перенос ресурсов
3. Восстановление ресурсов пользователя
4. Перенос ученических ресурсов | только EDU
  1. Автоматический перенос ученических ресурсов
  2. Перенос ресурсов
Управление сервисами
1. Adobe Stock
2. Пользовательские шрифты
3. Adobe Asset Link
4. Adobe Acrobat Sign
5. Creative Cloud для организаций — бесплатная подписка
  1. Обзор
Развертывание приложений и обновлений
Управление учетной записью для рабочих групп
Продление
1. Подписка для рабочих групп: продление
2. Enterprise в программе VIP: продление и соответствие
Управление договорами
Отчеты и журналы
Справка

Узнайте, как использовать Adobe Admin Console для организаций, чтобы обращаться в службу поддержки клиентов Adobe, управлять своими запросами в службу поддержки, планировать сеансы консультаций с экспертами и многое другое.

Системные администраторы и администраторы службы поддержки могут обратиться в службу поддержки клиентов Adobe на вкладке «Поддержка» в Adobe Admin Console.

Вход в Admin Console

Выполните вход в Admin Console и перейдите на вкладку Поддержка. Чтобы решить проблему или обсудить запрос, можно позвонить в службу поддержки клиентов Adobe, используя контактный номер, указанный в правом верхнем углу страницы. Если страна, указанная ниже номера телефона, не является вашей страной, выберите Другие регионы для доступа к другим контактным номерам. Сведения о наших условиях и рабочих процессах поддержки см. в разделе Условия предоставления поддержки организациям.

На странице Поддержка вы также найдете информацию о ваших планах поддержки Adobe и связанных с ними договорах (где применимо). При необходимости вы можете обратиться за помощью по продуктам Adobe к назначенному вам инженеру службы поддержки или техническому менеджеру по работе с клиентами.

Вкладка «Поддержка» в Admin Console с выбранным планом поддержки и продуктом для отображения соответствующих контактных данных. — Выберите план, а затем продукт в рамках этого плана, чтобы просмотреть контактную информацию.

Создание запросов в службу поддержки и управление ими

Примечание.

Если проблема приводит к сбоям или длительным перерывам в работе производственной системы, позвоните в службу поддержки клиентов Adobe, используя контактный номер, указанный в правом верхнем углу страницы «Сводка по поддержке». Примеры возможных причин для обращения:

Полный крах системы или сбои в основных функциях производственной системы
Нарушение целостности данных
Непосредственные финансовые потери из-за пропущенных сроков критических проектов или утерянных результатов

Чтобы создать запрос, выполните следующие действия.

Войдите в Admin Console.
Нажмите кнопку Создать запрос. Откроется окно Создать запрос.

В появившейся форме введите более подробную информацию о проблеме.

Подробности для заполнения	Описание
Затронутый продукт	Выберите в раскрывающемся списке продукт или пакет продуктов, на котором негативно отразилась возникшая проблема. При выборе пакета вам будет предложено выбрать из него определенный продукт.
Причина проблемы	Выберите категорию, которая точнее всего соответствует проблеме.
Выберите приоритет проблемы	Помогите нам выяснить, как эта проблема повлияла на ваши рабочие процессы. В зависимости от того, как проблема влияет на вашу работу, классифицируйте ее следующим образом. P4 (незначительная): соответствует незначительной проблеме или проблеме, которая не мешает работать, как обычно. Этот вариант может включать в себя вопросы, связанные с API, интеграцией, установкой и настройкой, запросы на улучшение продукта или вопросы, связанные с документацией. P3 (важная): соответствует проблеме, которая мешает работать, как обычно. Например, это может быть сбой или неправильные действия программного обеспечения. P2 (срочно): соответствует проблеме, которая вносит существенные помехи в стандартные рабочие процессы вашей компании. Например, это может быть проблема, которая негативно влияет на установку на уровне всей компании, не позволяет выполнить работу в срок или создает финансовый риск для бизнеса. P1 (критическая): если проблема приводит к простоям или вызывает чрезвычайно серьезные сбои в работе производственной системы, позвоните нам по контактному номеру, который указан в правом верхнем углу страницы «Сводка по поддержке», чтобы мы могли незамедлительно помочь вам.
Определите масштаб влияния проблемы	Помогите нам определить масштаб проблемы в рамках вашей организации. В зависимости от масштаба сбоев, вызванных этой проблемой в организации, выберите один из следующих вариантов: Малый: затронуто не более двух пользователей Средний: пострадала определенная группа пользователей Большой: сказалось на большинстве пользователей
Кратко сформулируйте проблему	Представьте краткое описание проблемы. Укажите, в чем заключается конкретная проблема и с чем вы столкнулись. Примеры описаний: Ошибка «Не удалось обработать входящий ответ SAML» с помощью Federated ID «Учетная запись не распознана» на панели поддержки Ошибка 400 или другая ошибка при попытке подтвердить заявку домена Пользователи, группы или панель удостоверений пусты Изменить заявку на домен с Enterprise ID на Federated (или обратно) Ошибка «Приглашение с этим кодом не найдено»
Опишите проблему	Подробно опишите проблему, в том числе когда она впервые возникла, а также укажите задачи, которые вы пытались выполнить, или продукты, которые вы использовали в момент возникновения проблемы, и действия по воспроизведению проблемы.
Приложите скриншоты, иллюстрирующие проблему (необязательно)	Можно прикрепить соответствующие файлы, связанные с проблемой, размером не более 20 МБ. Например, скриншот ошибки. Файлы в форматах .dll и .exe не поддерживаются.

Нажмите Далее, чтобы добавить более подробную информацию о проблеме. В следующем окне введите следующую информацию.

Подробности для заполнения	Описание
Перечислите людей, которых вы хотите уведомить	Вы можете добавить дополнительные адреса электронной почты, на которые служба поддержки клиентов Adobe отправит обновления по электронной почте. Вы можете уведомить самое большее десять человек.
Часовой пояс	Мы учтем ваш часовой пояс, если нам нужно будет вам позвонить. Это поле заполняется по умолчанию в соответствии с системной информацией.
Рабочее время	Если нам нужно будет вам позвонить, мы будем учитывать ваше рабочее время, а также стандартное рабочее время службы поддержки клиентов Adobe. Используйте ползунок времени, чтобы сообщить предпочтительное время для связи с вами.
Номер телефона	Укажите контактный телефон, чтобы агент службы поддержки клиентов Adobe мог связаться с вами для устранения неполадок или для разъяснений.

Нажмите кнопку Отправить. Создается запрос в службу поддержки и отображается уведомление.

При отправке запроса ему назначается идентификатор, и можно отслеживать работу над запросом через Admin Console. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.

Чтобы просмотреть сведения или обновить запрос в службу поддержки, нажмите на заголовок запроса на странице Сводка по поддержке или Запросы в службу поддержки.

Чтобы просмотреть открытые и закрытые запросы вашей организации, перейдите в раздел Поддержка > Запросы в службу поддержки в Admin Console.

На вкладке Открытые на странице Запросы в службу поддержки приведена подробная информация об открытых запросах. Открытые запросы в списке помечены цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются наверху.
Как только проблема по вашему запросу будет решена, вы сможете просмотреть историю своих запросов на вкладке Закрытые на странице Запросы в службу поддержки.

Просмотр и отслеживание существующих запросов

Чтобы обновить запрос, перейдите в раздел Поддержка > Запросы в службу поддержки в Admin Console и нажмите на заголовок запроса. Откроется экран с информацией по запросу.

Обновление запроса — Сведения по запросу

Вы можете выполнять следующие действия на этой странице.

Просмотр сведений о запросе

Выберите Подробные сведения под названием запроса на экране, который отображается при открытии конкретного запроса.

Обновить контактные данные

Чтобы отправить уведомления о запросах по электронной почте нескольким людям, нажмите три точки напротив вкладки Контакт. Затем выберите Обновить контакты. В открывшемся окне добавьте соответствующие адреса электронной почты. Вы можете уведомить самое большее десять человек.

Добавить комментарий или вложение

Чтобы предоставить новую информацию о запросе или ответить службе поддержки клиентов Adobe, можно добавлять комментарии после создания запроса.

Чтобы добавить комментарий, нажмите Добавить комментарий на вкладке Обсуждение. Затем нажмите кнопку Отправить.
Чтобы добавить вложение, нажмите Добавить вложение на вкладке Обсуждение. Загрузите свои файлы и нажмите кнопку Отправить.

Примечание.

Вы можете вкладывать в запрос соответствующие файлы размером до 20 МБ, например скриншот ошибки. Исполняемые и DLL-файлы не поддерживаются.

Закрыть запрос

Чтобы закрыть запрос, нажмите Закрыть запрос на вкладке Действия. В появившемся окне укажите сведения о причинах, по которым вы хотите закрыть запрос, и нажмите Отправить.

Повторно открыть запрос

Вы можете повторно открыть запрос в течение 14 дней после закрытия. Чтобы повторно открыть запрос, нажмите Повторно открыть запрос на вкладке Действия. В появившемся окне укажите сведения о причинах, по которым вы хотите повторно открыть запрос. Затем нажмите кнопку Отправить.

Если вы не удовлетворены решением проблемы по запросу, вы можете запросить его перевод в службу поддержки Adobe. Чтобы перевести запрос на более высокий уровень, выполните следующие действия.

В Admin Console выберите Поддержка > Вопросы к службе поддержки.
Выберите название запроса. Откроется экран с информацией по данному запросу.
Выберите Перевести запрос на более высокий уровень на вкладке Действия и введите нужную информацию.

Перевести запрос на более высокий уровень
Затем нажмите кнопку Отправить.

Чат со службой поддержки клиентов Adobe

Для помощи с устранением проблем в Adobe Admin Console предусмотрен чат со службой поддержки клиентов Adobe. Чтобы ускорить обработку и разрешение проблемы, убедитесь, что выбрали наиболее подходящую тему из тех, что отображаются в окне интерактивного чата.
После завершения чата ваша заявка и обсуждение сохраняются в виде запроса, который можно просматривать, отслеживать, а также управлять им позднее.

Чтобы начать чат со службой поддержки клиентов Adobe, выполните следующие действия.

В Admin Console перейдите в раздел Поддержка > Сводка по поддержке и нажмите Начать чат.
Откроется диалоговое окно чата с набором заданных тем. Выберите любую из этих тем.

Откроется диалоговое окно интерактивного чата с набором заданных тем
Чтобы связаться с нашими представителями и решить вопрос, введите свое сообщение в окне чата.

Планирование консультаций с экспертами

Консультация с экспертом проводится в форме 30-минутного телефонного звонка на практическую тему оказания помощи пользователям с определенной функцией продукта. Каждая консультация назначается в выбранное вами время службой поддержки клиентов Adobe. При необходимости консультации проводятся с помощью программного обеспечения для совместного использования экрана, что позволяет специалистам по продуктам помочь вам освоить сложные или новые рабочие процессы.

Примечание.

В планах Adobe Substance 3D Collection, FrameMaker, Captivate, Presenter, Adobe FrameMaker Publishing Server и RoboHelp недоступны консультации экспертов.
Консультации с экспертами доступны с понедельника по пятницу на английском, французском, немецком и японском языках.
Вы должны разместить запрос как минимум за 24 часа. Можно выбрать любой день в течение следующих 15 дней.
Время начала консультаций предлагается только с получасовыми промежутками (например, в 08:30 или 09:00). Если две консультации запланированы на один день, между ними должно быть два часа.
Если вам нужны более продолжительные консультации или более формальное обучение, посетите центр услуг цифрового обучения Adobe с обзором учебных программ Adobe.

Вы можете отслеживать ваши консультации с экспертами. Чтобы просмотреть сведения, обновить или отменить запрошенную консультацию с экспертом, нажмите на идентификатор консультации на странице Сводка по поддержке или Консультации с экспертами.

На вкладке Открытые страницы Консультации с экспертами представлена подробная информация о текущих консультациях: их статус, тема, запросивший их администратор и соответствующие даты. Список открытых запросов кодируется цветом и сортируется в соответствии со статусом, причем запросы, требующие действия, располагаются вверху.
После того как ваши консультации завершены, вы можете просмотреть всю историю на вкладке Закрытые на странице Консультации с экспертами.

Чтобы запросить консультацию с экспертом, выполните следующие действия.

В Admin Console перейдите в раздел Поддержка > Сводка по поддержке.
Нажмите Запросить консультацию с экспертом. Откроется окно Запросить консультацию с экспертом.

В качестве альтернативы можно перейти в раздел Поддержка > Консультации с экспертами и нажать Запросить консультацию с экспертом.
Выберите тему, которую необходимо обсудить.

В появившемся окне укажите более подробную информацию о проблеме.

Подробности для заполнения	Описание
Укажите продукт	Укажите продукт, о котором вы хотели бы узнать подробнее. Этот параметр недоступен, если вы запросили консультацию с экспертом для администраторов.
Тема консультации	Выберите тему консультации из раскрывающегося списка.
Опишите суть своего запроса	Подробно опишите проблему, в том числе технологический процесс, который ее вызвал.
Предложите время консультации	Введите три предпочтительных временных интервала, когда вы доступны для вызова. Для отправки запроса времена сеансов должны соответствовать этим требованиям.
Часовой пояс	Часовой пояс указывается по умолчанию согласно информации системы.
Email	Электронная почта, на которую отправляются обновления сеанса, указана на странице.
Номер телефона	Введите предпочтительный контактный телефон, включая коды страны и зоны.

Нажмите кнопку Отправить. Будет создана консультация с экспертом и показано уведомление.

Когда вы запрашиваете консультацию с экспертом, запросу назначается идентификатор, и вы можете отслеживать ход его выполнения. Все ответы обновляются в запросе, а также отправляются по электронной почте.