Устранение неполадок, возникших при установке, с помощью файлов журналов | Creative Cloud

Поиск

Последнее обновление 21 мая 2021 г. | Также применяется к Adobe Acrobat, Adobe Bridge, Adobe Dreamweaver, Adobe Fuse (Beta), Adobe InCopy, Adobe InDesign, Photoshop Elements, Premiere Elements

Creative Cloud

Открыть приложение

Установщики продукта Adobe Creative Cloud фиксируют свои действия в файлах журнала. Если вы видите сообщение об ошибке во время установки, поищите решение на странице Службы поддержки Adobe. В противном случае, проверьте журналы, чтобы узнать, не возникали ли во время установки какие-либо ошибки.

Программы установки Creative Cloud создают три различных журнала при загрузке, распаковке и установке продукта:

Журнал dlm содержит ошибки, которые возникают во время загрузки.
Журнал PDapp содержит ошибки, которые возникают в первые несколько минут установки.
Основные журналы установки продукта содержат ошибки, возникающие во время установки.

Следуйте приведенным ниже инструкциям, чтобы узнать, как открывать и считывать каждый из этих файлов журналов.

Примечание.

Хотите знать, с чего начать? Программа установки Creative Cloud выполняет процесс установки в три последовательных этапа: загрузка, распаковка и, собственно, сама установка. Программа установки отображает слово «распаковка» рядом с именем продукта во время распаковки загруженных файлов. В строке хода выполнения отображается время, оставшееся до завершения процесса загрузки и установки. Если ошибка возникает до отображения слова «распаковка», начните с проверки журнала .dlm, в котором регистрируются ошибки при загрузке. Если ошибка возникает в конце процесса установки, можно начать с проверки журнала соответствующего продукта. Поскольку процесс установки включает три этапа, которые могут повторяться несколько раз во время установки, наиболее надежным способом является проверка всех трех журналов регистрации ошибок.

Возникла проблема при автоматической установке или развертывании? (только для администраторов)

При диагностике проблем с фоновой или развернутой установкой обратитесь к журналам установки на клиентском компьютере или журналу сборки Creative Cloud Packager, если пакет был создан с ошибками. При автоматической установке файлы журнала – единственное место записи сообщений об ошибках. См. раздел «Устранение неполадок при автоматической установке или развертывании (только для администраторов)».

Возникла проблема при установке Creative Suite?

Для получения дополнительных сведений об открытии и чтении журналов Creative Suite см. раздел «Устранение неполадок, возникших при установке, с помощью файлов журналов | CS».

Анализ журнала dlm для ошибок, возникающих при загрузке

Приложение Creative Cloud для настольных ПК загружает установочные файлы перед извлечением и устанавливает их. Ошибки, возникающие во время загрузки, записываются в файле dlm.log.

Примечание.

Наиболее распространенной причиной возникновения проблем при загрузке является блокировка брандмауэром или прокси-сервером во время загрузки. Для получения подробной информации о поддерживаемых прокси-серверах и их конфигурациях см. раздел «Поддержка прокси-серверов в продуктах Creative Cloud».

Перейдите к файлу dlm.log:
- Windows: \Users\<имя-пользователя>\AppData\Local\Temp\AdobeDownload\
- Mac OS: /Users/<имя-пользователя>/Library/Logs/AdobeDownload/
Примечание.

Если вы не видите папку библиотеки в Mac OS, в программе Finder, удерживайте нажатой клавишу Option и выберите меню «Перейти». Папка библиотеки отображается в списке под текущим домашним каталогом пользователя.
Откройте файл LOG с помощью программы Блокнот (Windows) или TextEdit (Mac OS).

Примечание.

По умолчанию в Mac OS файлы журнала открываются в Консоли. Выделите весь текст с помощью клавиш Command+A, затем скопируйте и вставьте его в текстовый редактор.

В журнале Dlm.log записи о попытках установки расположены последовательно. Каждая строка журнала начинается с метки даты и времени, указывающей на время попытки установки. Запись о каждой попытке начинается с номера версии компоновки. Например:

04/04/16 07:52:59:342 | [INFO] | | | | | | | 692044 | GDE Version is 9.0.0.5 (BuildVersion: 6.0; BuildDate: Wed Aug 05 2015 03:31:05)

Примечание.

Если файл dlm.log слишком длинный и сложный для чтения, то этот файл можно удалить вручную и заново установить продукт для создания нового файла dlm.log.
Переместите курсор к нижней части файла и запустите поиск назад по файлу один раз для ERROR и еще раз для FATAL.

Каждая попытка установки добавляется к нижней части журнала. Начиная поиск с нижней части файла и двигаясь назад, можно сначала найти и устранить наиболее актуальные ошибки.

Примечание.

Выберите С учетом регистра и наберите ERROR или FATAL заглавными буквами, чтобы быстро переходить к каждому новому сообщению об ошибке и пропускать другие варианты слов «error» или «fatal».

Каждая строка журнала начинается с данных и временной отметки, за которыми следует ответ и число. Эта информация не является частью сообщения об ошибке. Игнорируйте ее при поиске решений для исправления ошибок.

Пример записи в журнале:

02/13/16 21:50 46:670 | [ERROR] | | | | | | | 11543 | Произошла ошибка NetDBError - 8

02/13/16 21:50 46:670 | [ERROR] | | | | | | | 11543 | задание загрузки (0) не удалось выполнить. Состояние задания STOPPED_STATE

Ошибки в этих примерах следующие: NetDBError error has occurred - 8 и the download job (0) failed to execute. Состояние задания STOPPED_STATE.
Найдите на странице Службы поддержки Adobe решения для каждого из сообщений об ошибках.В строках поиска не следует указывать пути и машинно-зависимую информацию.

Для ошибок в этом примере надо искать «NetDBError error has occurred - 8» и «the download job (0) failed to execute».

Можно пропустить следующую ошибку. Она не препятствует установке продукта.

10/19/15 09:58:33:769 | [ERROR] | | | | | | | 1840 | The windows error code is - 147953

Примечание.

Если вы ищете решения по ошибкам в Интернете, помните, что пользователи в сообщениях на форуме, в блогах и т. д. могут публиковать недокументированные решения. Проверьте, что решение помогло, прежде чем предпринимать новые шаги.

См. раздел Проблемы сети и подключения для получения сведений об устранении неполадок сети и подключения, которые могут препятствовать загрузке.

Проанализируйте журнал Creative Cloud PDapp

Если проблемы возникают в течение первых нескольких минут установки продукта, они обычно фиксируются в файле PDApp.log.

Перейдите к файлу журнала PDapp.log в одной из следующих папок:

Примечание: По умолчанию данные папки скрыты. При необходимости используйте свойства папки (Windows) или команду «Option» > «Переход» (Mac OS), чтобы просмотреть скрытые папки. Дополнительные сведения см. в разделах «Показать скрытые файлы и папки» в ОС Windows 10 и более ранних версий или «Не удается отобразить файлы пользовательской библиотеки» в Mac OS X 10.7 и более поздних версиях.
- Windows: \Users\<имя-пользователя>\AppData\Local\Temp
- Mac OS: Users/<имя-пользователя>/Library/Logs
Откройте PDapp.log в текстовом редакторе Блокнот (Windows) или TextEdit (Mac OS).

Примечание.

По умолчанию в Mac OS файлы журнала открываются в Консоли. Выделите весь текст с помощью клавиш Command+A, затем скопируйте и вставьте его в текстовый редактор.

В журнале PDapp.log записи о попытках установки расположены последовательно. Каждая строка журнала начинается с метки даты и времени, указывающей на время попытки установки. Запись о каждой попытке начинается с номера версии компоновки. Например:

05/25/16 12:31:49:864 | [INFO] | | ASU | OPM | OPM | | | 1482956 | Build Version - 9.0.0.222
Переместите курсор к нижней части файла и запустите поиск назад по файлу один раз для ERROR и еще раз для FATAL.

Примечание.

Выберите С учетом регистра и наберите ERROR или FATAL заглавными буквами, чтобы быстро переходить к каждому новому сообщению об ошибке и пропускать другие варианты слов «error» или «fatal».

Каждая строка журнала начинается с данных и временной отметки, за которыми следует ответ, компонент и число. Эта информация не является частью сообщения об ошибке. Игнорируйте ее при поиске решений для исправления ошибок.

Пример записи в журнале:

03/24/15 14:28:10:623 | [ERROR] | | ASU | UWANative | UWANative | | | 25100 | Код ошибки, возвращаемый checkForUpdates: U41M1C220

Ошибка в этом примере checkForUpdates возвратила код ошибки: U41M1C220

Можно пропустить следующие ошибки. Они не препятствуют установке продукта.

[ERROR] | | ASU | LWANative | OPM | | | 8624 | received empty url from dispatchlib
[ERROR] | | ASU | PDApp | EnterpriseNativeAppletForCCM | | | 8624 | getProxyInfo did not return success
string. It returned : Error occurred in Updater Core
[ERROR] | | ASU | PIM | PIM | | | 8287 | Successfully freed PIM object Array
[ERROR] | | ASU | Vulcan5EventHandler | Vulcan5EventHandler | | | 25100 | Inside
sendVulcan5MessageForLicenseRefresh.
[ERROR] | | ASU | AAMUpdatesNotifier | AAMUpdatesNotifier | | | 3279 | Scheduled CFU failed...
[ERROR] | | ASU | ProvSwitcher | ProvSwitcher | | | 900 | Received Serial :
Найдите на странице Службы поддержки Adobe решения для каждого из сообщений об ошибках.В строках поиска не следует указывать пути и машинно-зависимую информацию.

Для ошибок, приведенных в примере, надо искать строку «checkForUpdates returned error Code: U41M1C220».

Примечание.

Если вы ищете решения по ошибкам в Интернете, помните, что пользователи в сообщениях на форуме, в блогах и т. д. могут публиковать недокументированные решения. Проверьте, что решение помогло, прежде чем предпринимать новые шаги.

Проанализируйте главный журнал установки продукта Creative Cloud

Если проблемы возникают в течение нескольких первых минут установки программного обеспечения, они обычно фиксируются в журнале установки продукта Creative Cloud. Каждый продукт и обновление создают журнал установки продукта.

Программы установки Creative Cloud создают файлы журналов используя несколько различных механизмов. В зависимости от типа механизма, используемого для ведения журнала, найдите либо файл «installer.log». либо файл с составным именем вида <название-продукта> <версия> <дата> log.gz, например, такой: «Adobe InDesign CC 2015 11.3.0.034 02-26-2016.log.gz».

В этом разделе описывается, как открыть и прочитать файл log.gz. Дополнительные сведения о работе с файлами «installer.log» см. в разделе «Устранение ошибок при загрузке и установке».

Перейдите к журналу продукта, который может находиться в следующем местоположении:
- Windows: \Program Files (x86)\Common Files\Adobe\Installers
- Mac OS: /Library/Logs/Adobe/Installers
Каждый журнал содержит сведения обо всех попытках установки, начиная с даты, указанной в имени файла. Убедитесь, что вы просматриваете журнал именно того продукта и за ту дату, когда возникла ошибка.
Для распаковки файла .GZ воспользуйтесь специальной утилитой, такой как StuffIt или WinRAR. Полученный файл без сжатия представляет собой окончание обычного текстового файла в .log.
Откройте файл LOG с помощью программы Блокнот (Windows) или TextEdit (Mac OS).

Примечание.

По умолчанию в Mac OS файлы журнала открываются в Консоли. Преде, чем продолжить, выделите весь текст с помощью клавиш Command+A, затем скопируйте и вставьте его в TextEdit.
Переместите курсор к нижней части журнала и запустите поиск назад по файлу один раз для ERROR и еще раз для FATAL.

Примечание.

Выберите С учетом регистра и наберите ERROR или FATAL заглавными буквами, чтобы быстро переходить к каждому новому сообщению об ошибке и пропускать другие варианты слов «error» или «fatal».

Каждая строка в отчете начинается с даты и временной отметки, за которыми следует ответ, код и число. Эта информация не является частью сообщения об ошибке. Игнорируйте ее при поиске решений для исправления ошибок.

Пример записи в журнале:

03/06/16 14:45:22:874 | [ERROR] | | OOBE | DE | | | | 4412 | DR013: Check for Registry permissions (RegistryDeleteV2 - error: 13)(Seq 8567)

Ошибка в этом примере следующая: DR013: Check for Registry permissions (RegistryDeleteV2 - error: 13)(Seq 8567).

Можно пропустить следующую ошибку. Она не препятствует установке продукта.

ERROR: – Adobe <Название продукта>: Failed due to Language Pack installation failure

Примечание.

Кроме того, секции, помеченные «WARN» не обозначают ошибку, их можно игнорировать.
Найдите на странице Службы поддержки Adobe решения для каждого из сообщений об ошибках.В строках поиска не следует указывать пути и машинно-зависимую информацию.

Для ошибок, приведенных в примере, надо искать строку «DR013: Check for Registry permissions (RegistryDeleteV2 -error: 13)».

Примечание.

Если вы ищете решения по ошибкам в Интернете, помните, что пользователи в сообщениях на форуме, в блогах и т. д. могут публиковать недокументированные решения. Проверьте, что решение помогло, прежде чем предпринимать новые шаги.

Устранение неполадок при автоматической установке или развертывании (только для администраторов)

Продукты, которые устанавливаются с Creative Cloud Packager, не используют для своей установки приложение Creative Cloud для настольных ПК. При автоматической установке (или развертывании) на экране для пользователей ничего не отображается. Продукты, устанавливаеме в результате двойного щелчка на файле setup.exe (Windows) или <наименование-продукта> install.pkg (Mac OS) отображают базовый интерфейс пользователя, чтобы указать, что идет установка продукта. Все ошибки для обоих типов установок фиксируются в журналах, описанных выше.

Анализ журнала dlm.
Анализ файла журнала Creative Cloud PDapp.
Анализ файла Error.log настройки Adobe.

Собственная программа установки Adobe может также создавать файл ошибок настроек Adobe Error.log а также отдельные журналы для каждого продукта Creative Cloud. Этот отчет содержит ошибки, которые, как правило, относятся к программе установки в целом. Просмотрите этот журнал прежде чем заниматься журналами отдельных продуктов.
Файл ошибок настройки Adobe Error.log находится в следующем местоположении:
- Windows: \Program Files (x86)\Common Files\Adobe\Installers
- Mac OS: /Library/Logs/Adobe/Installers
Анализ главных файлов журнала установки продукта Creative Cloud.

Обычно код выхода 0 указывает на то, что установка завершилась успешно.При автоматической установке программа установки Adobe запускается автоматически, а если установить не удается, запускается удаление продукта. Когда автоматическая установка завершается с ошибкой, прокрутка к последней установке или проверка кода выхода могут навести вас на ложный след, поскольку команда удаления продукта также завершается с кодом выхода 0. Начало удаления можно обнаружить с помощью следующих ресурсов:

| [INFO] | | OOBE | DE | Installer Operation: PayloadUninstaller
| [INFO] | | OOBE | DE |
*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=

Если файл журнала заканчивается кодом выхода 0, проверьте, что в журнале нет указаний на удаление в предыдущих строках.После удаления можно найти также запись Physical payload uninstall result: 0, что напоминает код выхода.

Чтобы разобраться с ошибками автоматической установки, убедитесь, что вы просматриваете ошибки, возникшие до запуска удаления.
Анализ журналов Creative Cloud Packager.

В случае сбоя при установке на нескольких компьютерах в автоматическом режиме, начните анализ с журналов Creative Cloud Packager, а затем переходите к журналам на отдельных компьютерах.

Дополнительные сведения об устранении неполадок при автоматической установке, включая анализ журналов, созданных Creative Cloud Packager см. в разделе «Устранение неполадок при автоматической установке Creative Cloud».

Все еще нужна помощь?

Если не удается найти решение для вашей ошибки после поиска на странице Службы поддержки Adobe, обратитесь в службу поддержки Adobe.

Примечание.

Перед обращением в службу поддержки, запустите инструмент Adobe Log Collector Tool чтобы объединить журналы в файл архива zip, который можно легко поделиться со службой технической поддержки Adobe.

Также можно поискать решение на форумах о продуктах Adobe.